Så ökar du den digitala patientvolymen

Ett vanligt misstag vid införandet av en digital plattform är att ha för låga patientvolymer initialt. Om det bara är ett litet antal patienter som använder den digitala lösningen från början tenderar det att ta längre tid att etablera nya arbetssätt, helt enkelt eftersom de inte behövs. Det blir då väldigt svårt att realisera effektivitetsvinster av digitaliseringen eftersom resurser inte kan ställas om till det digitala flödet.

Att snabbt komma upp i volym är därför en nyckel för att ställa om till nya arbetssätt och för att realisera andra nyttoeffekter, som effektivt resursutnyttjande. Samtidigt är det viktigt att de patienter som söker sig till den digitala tjänsten i början får en positiv upplevelse och därmed incitament att komma tillbaka.

Förändringsresa för både medarbetare och patienter

Börja med ett fåtal, engagerade pilotenheter med höga patientvolymer och engagerade patienter för att säkerställa att den personal som möter de första patienterna är väl utbildad och motiverad att ta sig an de nya verktygen. Fokusera redan från början på insatser som motiverar patienter att söka sig till det digitala flödet på de enheter som erbjuder det. Med en tillräckligt stor patientvolym får dessa enheter möjlighet att utveckla effektiva arbetssätt som i nästa steg kan spridas till andra.

Att använda digital vård är en förändringsresa för medarbetarna, men även för invånarna och ett förändringsledningsarbete behöver också ske gentemot dem. Det innebär kommunikationsinsatser internt, men även mot medborgarna i syfte att skapa kännedom, förändra beteende och visa på fördelarna med den digitala ingången.

Genom vår erfarenhet från att implementerat lösningar hos våra kunder har vi identifierat flera framgångsrika, konkreta insatser för att konvertera patienter från traditionella ingångar till vården till den digitala.

Strategi för att skapa patientvolym

För att öka patientvolymen behöver du en strategi. Vi rekommenderar att arbetet med att öka patientvolymer i de digitala ingångarna görs efter följande steg.

1. Identifiera motiverade enheter som driver volym

Driftsätt först enheter med tydlig vilja och stor volym. Motivera den digitala ingången till att bli förstahandsvalet för patienter i rätt målgrupp.

2. Leverera på patientupplevelsen och gör tjänsten attraktiv

Identifiera medarbetare som förstår syftet och vill använda plattformen, och säkerställ att flöden och nya arbetssätt är väl förankrade hos användarna.

Säkerställ att gränssnittet är enkelt att förstå för patienten och anpassat för olika målgrupper och erbjud en ökad tillgänglighet, exempelvis genom möjlighet att kunna ställa sig i kö till följande dag under de tider tjänsten är obemannad, och snabb service i chatten. Om patienterna är nöjda så kommer de att använda tjänsten igen.

3. Vägled patienten att söka digitalt

Digitala åtkomstpunkter är nytt, så vårdorganisationer måste utbilda, visa fördelarna och uppmärksamma patienterna på fördelarna gentemot telefonsamtal och väntrum. Kommunicera den digitala ingången i de kanaler som patienten redan använder för att kontakta vården, exempelvis telefon och webb. Aktivera möjlighet till sms-länk via talsvar för att öka antalet digitala ärenden.

Identifiera även vilka tjänster och flöden som ökar digital volym och säkra tillgänglighet hos kritiska enheter via öppettider och tydliga länkar på webb.

4. Mät och följ upp

Utvärdera, mät och följ upp patientnöjdhet och antal digitala ärenden. Identifiera vilka patientgrupper ni når ut till och var det finns potential att öka volymen ytterligare. Anpassa kommunikation och insatser till målgrupper med lägre digital täckning. Utvärdera och justera arbetssätt och återanvänd lärdomar för att öka volymen och skala upp hos samtliga vårdenheter. Ta lärdom och inspireras av de som gått före.

Att implementera digitala tjänster kräver eftertanke, men vinsterna med en effektiv digital plattform är enorma och rätt implementerat syns de redan efter en kort tid.